Jobs To Be Done (JTBD) framework là tập hợp những lý thuyết giúp cho người làm sản phẩm (thường là startup) có thể khám phá và thấu hiểu được mối tương quan giữa khách hàng, mong muốn (hoặc động cơ) của họ với sản phẩm họ sử dụng. Từ những khám phá này, người làm sản phẩm có thể innovate ra những sản phẩm mới hoặc điều chỉnh sản phẩm hiện có giải quyết đúng nhu cầu của người dùng hơn. Jobs-to-be-Done không phải là sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp cụ thể nào đó. Nó mang mục đích “cao hơn” việc khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp nào đó. Thực tế khách hàng không đơn thuần mua sản phẩm hay dịch vụ, mà thực chất họ “thuê giải pháp” của sản phẩm hay dịch vụ để giải quyết hay thỏa mãn các công việc họ cần làm trong cuộc sống.
Một sản phẩm phần mềm ra đời chắc chắn nó mang một sứ mạnh là để giải quyết một (hoặc nhiều) vấn đề của con người trong cuộc sống. Nhiệm vụ của người làm sản phẩm là làm sao để phát triển phần mềm vừa nhanh để tối ưu ngân sách vừa làm đúng những cái mà người dùng thật sự cần, nói một cách dân dã là gãi đúng chổ ngứa của người dùng. Để làm được điều đó, chúng ta cần biết phải làm như thế nào và làm cái gì. Thay vì tập trung cạnh tranh với những đối thủ khác về phương diện tính năng sản phẩm, giá cả thì JTBD focus vào những giải pháp đột phá, khác biệt để giải quyết triệt để vấn đề mà người dùng gặp phải và mục tiêu cuối cùng đạt được vẫn là làm hài lòng họ.
Nói về vấn đề làm hài lòng người dùng, làm sao để làm hài lòng người dùng. Chắc sẽ có những công ty làm sản phẩm cố làm hài lòng người dùng, khách hàng bằng cách chấp nhận phát triển hầu như tất cả các tính năng mà người dùng yêu cầu trong sản phẩm của họ. Tôi đang gặp vấn đề này khi sử dụng phần mềm của bạn, bạn có thể thêm tính năng abcxyz này vào phần mềm để giải quyết vấn đề này được không? Phần mềm của bạn có tính năng này khó sử dụng quá, bạn có thể làm lại theo cách abcxyz được không?
Nếu cứ làm hài lòng người dùng theo kiểu đó thì chắc chắn phần mềm của bạn sẽ trở thành một mớ độn không hơn không kém và chắc chắn bạn sẽ thất bại vì không ai muốn sử dụng một phần mềm như vậy cả.
Thực tế thì người dùng đến với chúng ta vì muốn giải quyết một “việc” nào đó. “Việc” đó giúp cải thiện trạng thái hiện tại của họ. Tìm hiểu về sự thay đổi trạng thái này giúp tìm ra giải pháp làm hài lòng người dùng mà đôi khi nó không phải là cái họ muốn khi tìm đến chúng ta lúc đầu. Vậy nên để thật sự làm hài lòng người dùng sản phẩm của chúng ta cách đơn giản nhất là đặt câu hỏi tại sao với họ. Hãy hỏi tại sao với họ cho đến khi tìm ra vấn đề cốt lõi mà họ gặp phải.
Khi tìm hiểu về Jobs-to-be-Done Framework, có một câu nói rất hay mà mình xin trích dẫn ở đây: “People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole”. Một khách hàng đến siêu thị mua một cái máy khoan -> tại sao lại mua máy khoan -> để khoan một cái lỗ trên tường -> tại sao lại cần khoan một cái lỗ trên tường. Chắc không ai lại đi khoan một cái lỗ trên tường cho đẹp cả :))) Khoan lỗ trên tường để treo một cái ảnh -> tại sao lại cần treo ảnh trên tường -> vì muốn cải thiện không gian sống -> tại sao lại muốn cải thiện không gian sống -> muốn cải thiện tâm hồn, không gian sống đẹp hơn, tâm hồn sẽ đẹp hơn, cái ảnh giúp họ lưu lại một kỷ niệm trong quá khứ giúp họ hoài niệm về nó. Khi chúng ta tìm hiểu vấn đề sâu đến mức như vậy thì chúng ta sẽ dể dàng tìm ra vấn đề cốt lõi và có thể innovate được. Để treo ảnh thì không nhất thiết phải khoan lỗ trên tường mà có thể dùng băng keo để dán, hiện nay trên thị trường có nhiều loại keo dán tranh ảnh chịu được áp lực lớn kkk. Một giải pháp khác có thể là kệ để ảnh. Khách hàng có thể đến với chúng ta để mua một cái máy khoan nhưng có thể ra về với một cái khác mà giải quyết vấn đề của họ được tốt hơn và tất nhiên là làm hài lòng họ.
Ứng dụng với trường hợp người sử dụng yêu cầu mong muốn thêm bớt tính năng trong sản phẩm của chúng ta ở trên. Việc của chúng ta là liên hệ trực tiếp với họ, đặt câu hỏi tại sao với họ để tìm ra vấn đề gốc rễ mà họ đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Ghi chép lại tất cả mọi yêu cầu, feedback, đánh giá độ ưu tiên và cùng nhau thảo luận xem cái nào nên làm. Hãy luôn giữ mindset rằng, sản phẩm nên nhỏ nhất có thể nhưng vẫn giải quyết được vấn đề của người dùng.
Có rất nhiều product management framework khác nhau, bạn có thể tham khảo tại đây https://www.productplan.com/product-management-frameworks/ Tuy nhiên thì việc áp dụng lý thuyết Jobs-to-be-Done sẽ là một trải nghiệm tuyệt vời đối với những ai đang làm startup, đang xây dựng một sản phẩm để đời của mình. Nó có thể cho team của bạn hiểu sâu sắc hơn về lý do tại sao khách hàng của bạn lại dùng sản phẩm của bạn và cách để bạn có thể làm cho sản phẩm của bạn tốt hơn để làm hài lòng khách hàng.
Tham khảo:
https://jtbd.info/2-what-is-jobs-to-be-done-jtbd-796b82081cca
https://medium.com/swlh/jobs-to-be-done-theory-helps-you-to-create-better-products-a47f94a56214